اختر صفحة

لذلك قيل لك أن “الزبون دائما على حق”. عذرًا … وربما أخبرك أحدهم أن “العميل جيد دائمًا” … 😂 (العلامة هذة تبدو رمز رائع). حسنًا ، فلنرجع خطوة إلى الوراء قليلاً ونهدأ هنا. لا نريد التباهي بالعملاء ولكن الحقيقة هي أن عملك سيكون أفضل حالًا بدون البعض منهم. هل يعني أن هؤلاء العملاء سيئون؟ لا ، إنهم لا يتناسبون مع عملك ولا يوجد سبب للتظاهر بأن “شيئًا ما حدث بشكل خاطئ هذه المرة”. لا ، لم يحدث ذلك. سيكون هؤلاء العملاء أكثر سعادة من خلال عدم شراء منتجاتك والذهاب إلى مكان آخر. سيكون شخص آخر سعيد؟ على الأرجح لا…

الأنواع الشائعة لعملاء التجارة الإلكترونية

دعنا نتحدث عن نوع مختلف من العملاء الذين ستقابلهم ، لن نتحدث عن زوار موقعك هنا أو الأشخاص الذين يتفاعلون مع ملفاتك الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي لسببين:

  1. هؤلاء ليسوا عملاء بعد ، وإذا أصبحوا عملاء ، فمن المرجح أن يقعوا في إحدى الفئات الموضحة أدناه
  2. هؤلاء الناس بشكل عام لا يسببون مشاكل ، إنهم فقط يأتون ويلقون نظرة ويطرحون سؤالاً ويذهبون. من غير المحتمل أن تواجه مشاكل بسبب الزائرين ، لذا فهذه المقالة ليست عنهم.

نظرًا لأن المقالة تدور حول التحديات ، فلن نخصص أيضًا مساحة كبيرة للعملاء المخلصين الذين يستحقون في الواقع مقالات منفصلة سيتم كتابتها في مرحلة لاحقة. سيكون المقال المستقبلي بعنوان “الجزء الاكس كيفية رعاية العملاء المخلصين” (أو شيء من هذا القبيل).

لذلك دعونا نبدأ بالعميل الأكثر شيوعًا الموجود في كل موطن حيث لا يزال “الدفع عند التسليم” طريقة الدفع الشائعة.

العملاء الوهمين

أول مجموعة من العملاء الذين ستقابلهم هي ما نسميه عملاء الوهمين. لماذا هذا؟ إنهم حرفياً مثل الأشباح ، يأتون إلى موقع الويب ، ويضعون طلبًا ثم يختفون مغادرين مع الشعور بأن الأمر كان مجرد شبح وأن الأمر لم يحدث. كيف تتعرف عليهم؟ عادة ، يتركون عنوان تسليم غير صحيح أو رسائل بريد إلكتروني أو أرقام هواتف ، وبغض النظر عن مدى صعوبة محاولة الاتصال بهم ، فهي غير موجودة. يمكن أن يكون من السهل جدًا اكتشاف هذا النوع من العملاء إذا قرروا ترك أثر واضح مثل رقم هاتف غير صحيح بشكل واضح ، أو عنوان تعرف أنه غير موجود أو بريد إلكتروني مثل [email protected] لسوء الحظ ، فإن العديد منهم أكثر تعقيدًا ومن أجل تحديد ما إذا كان العميل حقيقيًا ، يجب عليك اتخاذ بعض الإجراءات للتحقق منه.

حل للعملاء الوهمية

تقرر بعض الشركات أن تكون صارمة جدًا على عملائها ويطلبون منهم تحميل إثبات الهوية أو إثبات العنوان ، كما يفرضون حدًا زمنيًا للعميل للاتصال بهم وتأكيد الطلب. الاستراتيجية ، بالطبع ، ناجحة لأنها تساعد على تصفية العملاء الوهميين في ما يقرب من 100 ٪ من الحالات ، ولكنها ضارة جدًا لعملائك الحقيقيين الذين يجب أن يكونوا قادرين على تقديم طلب على موقع الويب الخاص بك وتسليم بضائعهم من غير عمل خطوات غير نظام إدارة الطلبات المتقدم ,قررنا أن نجعل الأمور بسيطة.

  1. حتى دقيقة واحدة بعد تقديم الطلب ، يتلقى العميل رسالة نصية جيدة تحتوي على رابط يحتاج إلى النقر عليه وتأكيد طلبه. بسيطة وفعالة لأنه إذا تمكن العميل من النقر على الرابط الذي تم تسليمه عن طريق الرسائل القصيرة ، فإننا نعلم أن رقم الهاتف المقدم كان صحيحًا ويمكننا متابعة التحقق من العنوان.
  2. إذا فات العميل أو لم يتلق رسالة نصية قصيرة ، فسيستلم تلقائيًا بعد 4 ساعات رسالة واتساب بنفس المعلومات.
  3. في حالة استمرار عدم تأكيد الطلب ، يرسل نظامنا بريدًا إلكترونيًا إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل ، لكننا لا نضمن رابط التحقق هناك ، فقط المعلومات التي حاولنا الوصول إليها على رقم الهاتف المسجل وخيار تزويدنا بـ رقم جديد أو مجرد إلغاء الطلب.
  4. لم يتم تأكيد ذلك بعد – سيتم إبراز الطلب بالنسبة لنا لمحاولة الاتصال ، وإذا لم ينجح ، فسنقوم ببساطة بإلغائه.

يبدو الكثير؟ يتم تنفيذ الخطوتين 1 و 2 و 3 تلقائيًا بالكامل ، مما يعني أننا لن نضطر إلى لمس أي شيء حتى الانتهاء. نحاول فقط الاتصال بالعملاء الذين فشلوا في التحقق من الطلب في الخطوات الثلاث السابقة.

هل هذه الاستراتيجية فعالة؟ حسنًا ، بالنسبة لنا لم يعد هناك اتصال كمثال أول. نحن نتصل بالعملاء مرة واحدة فقط إذا فشل كل شيء آخر وإذا لم نتمكن من الوصول إليهم ، فإننا سعداء بوضعهم في “صندوق العملاء الوهميين” وننسى هذه التجربة.

مثيري الشغب

هذه مجموعة مثيرة للاهتمام من العملاء ، وعادة ما يتحدثون كثيرًا ويبدو أنهم عملاء معقولون. ولكن عندما يتعلق الأمر بجمع الحزمة ودفع ثمنها … هنا تبدأ المشكلة. ربما يمكن لشخص ما أن يكتب كتابًا كاملاً عن الأشخاص الذين يستثمرون الكثير من الوقت في تقديم الطلب ثم ينضمون فجأة إلى مجموعة العملاء الوهمية بمجرد شحن
الطلب: دعني أخبرك هنا ما اكتشفناه حتى الآن حول تلك الأسباب

  1. قام العميل بتغيير رأيه. وهذا لا يمكن أن يكون أسهل من ذلك اليس كذلك؟ ترى شيئًا على الإعلان ، وتريده على الفور ، ولكن بعد أيام قليلة أدركت أنه ربما يمكنك العيش بدونه.
  2. العميل ببساطة ليس لديه ما يكفي من المال لجمع الطرد – أسهل طريقة للخروج هنا تختفي فقط ، لا ترد على المكالمة أبدًا ، واتس اب وتظاهر بأنه غير موجود.
  3. لا يمكن للساعي والعميل الموافقة على الوقت المناسب. نعم ، يحدث ذلك ، يعمل بعض الأشخاص لساعات طويلة ومن المهم أن تسأل
    عن ذلك قبل إعطاء الطرد لشركة الشحن لأن معظمهم لديهم وقت معين للتسليم قد لا يتماشى مع العميل..
  4. محبي التسوق ، هؤلاء العملاء سيزورون حرفيا 3-4 متاجر مختلفة على الإنترنت ويطلبون نفس الشيء ، لن يكون هذا سيئًا بالضرورة إذا أرادوا جمعهم جميعًا ولكن في الواقع ، سيجمعون أول عنصر تم استلامه والباقي … حسنًا دع المتاجر البطيئة تغطي تكلفة العائدات.
كيفية التعامل مع مثيري الشغب

لقد كنا نفكر كثيرًا في حل هذه المشكلة ، وبما أنه ليس لدى أي منا قوى سحرية للتنبؤ بالمستقبل قررنا التعلم من الماضي. قمنا في نظام إدارة الطلبات المتقدم الخاص بنا قمنا بتطبيق أداة تحليل العملاء التي ستتحقق من رقم هاتف العميل وعنوان البريد الإلكتروني وعنوان التسليم مقابل جميع الطلبات التاريخية. لماذا هذا مفيد؟ في نظامنا ، إذا كان لدينا طلب من عميل طلب منا من قبل سنتمكن من التحقق من تاريخ الطلب السابق بسرعة. يمكننا أن نرى ما إذا تم تسليمها ودفعها أو ربما كان التسليم غير ناجح وإذا كان هذا هو الحال – فإنه يرفع العلم الأحمر. لقد فوجئنا حقًا برؤية عدد العملاء الذين عادوا إلينا (يا !) ولكننا أيضًا شعرنا بالرعب قليلاً لمعرفة عددهم الذين طلبوا من قبل
واختفوا فجأة تاركين لنا تكلفة الطرد المرتجع.

المفاوضون

نحن نتحرك ببطء إلى شريحة من العملاء الجيدين الآن. النوع الثالث من العملاء ليس ضارًا بعملك ولكن التعامل معه يتطلب بعض المهارة 🙂 هذا النوع من العملاء سوف يعود إليك غالبًا بعرض مضاد أو يطلب خصمًا أو يطلب بعض الأشياء المجانية إذا اشترى منك. هذه في الواقع علامة جيدة للغاية. إنه يوضح رغبة العميل في التعامل مع عملك ، ما يجتاحه هو مجرد القليل من التدليل من جانبك.

أفضل حل للمفاوضين

من المثير للدهشة أن نظام إدارة الطلبات المتقدم ليس لديه أي وظيفة لإرضاء هؤلاء العملاء ، يجب أن تكون مستعدًا وأن تحتفظ دائمًا بشيء لطيف يمكنك وضعه في حزمة لجعل العميل يشعر بالحب 💛

عملاء جيدين

كما هو الحال في كل علاقة جيدة ، فإن أفضل ما يمكنك فعله للحفاظ عليه هو الاهتمام بالطرف الآخر. لقد فكرنا في ذلك أيضًا وهذا هو السبب في أننا نبلغ خدمة العملاء في نظامنا المتقدم لإدارة الطلبات إذا كان العميل قد اشترى منا من قبل. وهذا يساعدنا على ضمان استفادة هؤلاء العملاء دائمًا من أحدث الخصومات والعروض الترويجية. يتم تأكيد الطلبات من قبل النظام على الفور حتى لا يكون هناك تأخير في الشحن ومن هذا المكان ، نود أن نتمنى لك العديد من العملاء الجيدين في حياتك 🙂

يغطي هذا إلى حد كبير موضوع أنواع العملاء التي ستواجهها في رحلة التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، والآن أنت مجهز تمامًا بالمعرفة والأدوات للتعرف على كل واحد منهم والتعامل معه ، لذا دعنا الآن ننقل الحزمة الخاصة بك من أجل رحلة…


التحديات الحقيقية للتجارة الإلكترونية – مقدمة

الجزء الأول: العملاء الجيدين ، العملاء السيئون

الجزء 2: الحزمة الخاصة بك جاهزة للإرسال

الجزء 3: كشوف الفواتير

الجزء 4: التسويق (قريبًا)